DANIEL HENRIQUE COSTA LIMA[1]

JAIRISSON MANOEL LEÃO DE OLIVEIRA[2]

(Coautores)

Resumo:  O mundo mudou e, com ele, a transformação da sociedade High-tech (de alta tecnologia) trouxe desafios àqueles que são idosos. Isso gera dificuldades no atendimento de pessoas que não possuem acesso ou conhecimento para utilizar aplicativos e a internet — ferramentas que deveriam facilitar o serviço — caso de algum serviço público. Para entender esse universo, o IBGE traz números reveladores: em 2026, a população idosa no Brasil (60 anos ou mais) superará 33 milhões de pessoas. À primeira vista, esse montante representa uma parcela significativa da população (considerando os dados oficiais de 213,4 milhões de habitantes). Dessa forma, é mister oferecer um atendimento especializado a quem possui dificuldades com a tecnologia atual. Isso levanta questionamentos sobre como os órgãos públicos estão se preparando para vencer tais barreiras. O fato inconteste é que não se pode tratar todos como iguais, ignorando diferenças gritantes; oferecer um atendimento humanizado, voltado às necessidades reais, faz-se mais do que necessário. A proposta é trazer possibilidades com mudanças que são mais estruturais do que caras ou dependentes de novas tecnologias, para facilitar o tão necessário acesso àqueles que já fizeram tanto pela sociedade e que estão no limiar de suas vidas. O importante é perceber ser possível.

Palavras Chaves: Idosos. Atendimento. Defensoria. Pública. Mudanças.

1. Introdução

A concretização do Estado Democrático de Direito impõe a constante releitura e adaptação das instituições públicas às transformações sociais. Considerar essa necessidade de adaptações é manter as mudanças como regra e não como exceção.

Nesta esteira é salutar perceber;

A Organização das Nações Unidas (ONU), ao tratar da inversão populacional mundial, quando o número de idosos ultrapassa o de jovens, prevista para 2050, deixa clara não só o novo papel do idoso na sociedade, como a necessidade dele ter sua independência, autonomia e real inclusão promovidas. (CALAZANS, 2020, p. 56)

No limiar do século XXI, a digitalização dos serviços estatais apresentou-se como um imperativo de eficiência e celeridade, trazendo em muitos aspectos comodidade com eficiência. Isso é um fato.

No entanto, a transformação da sociedade High-tech (de alta tecnologia) trouxe desafios significativos àqueles que são idosos, principalmente no manuseio de novas tecnologias, que sem dúvida alguma estes têm dificuldades enormes para compreender quiçá utiliza-las.

A transição abrupta para plataformas virtuais, sem o correspondente letramento digital da população vulnerável, transmuda a tecnologia de instrumento de facilitação em barreira de exclusão, gerando um fosso difícil de ser transposto e com grande necessidade de sensibilidade a ser alcançada, para que os serviços tão necessários possam continuar sendo atingidos.

O panorama demográfico brasileiro exige atenção imediata a essa disfunção institucional. Para entender esse universo, o IBGE traz números reveladores: em 2026, a população idosa no Brasil (60 anos ou mais) superará 33 milhões de pessoas.

À primeira vista, esse montante representa uma parcela significativa da população, conforme já posto (considerando os dados oficiais de 213,4 milhões de habitantes). Esse envelhecimento populacional acentuado, aliado à exclusão digital, levanta questionamentos sobre como os órgãos públicos estão se preparando para vencer tais barreiras.

Com esse propósito urge analisar a imperiosidade de se adequar a porta de entrada de serviços públicos e às necessidades dessa parcela da população.

E dessa forma exsurge questões que impõem respostas: o que de fato os órgãos públicos estão fazendo para melhorar o atendimento de pessoas idosas que não tem conhecimento de tecnologia?

Quais os mecanismos possíveis estão à disposição a população idosa para um atendimento humanizado e eficiente?

E se ainda não há esta condição de inclusão ao idoso, o que se pode fazer para se adequar a esta nova realidade?

2. A Transição Tecnológica e os Obstáculos ao Acesso à Justiça

O direito de acesso à justiça, consagrado no art. 5º, inciso XXXV, da Constituição da República de 1988 (CRFB/88), transcende a mera prerrogativa de postular perante o Poder Judiciário.

Nesta linha veja como a necessidade urge;

O II Plano Internacional sobre Envelhecimento traz no item 111, objetivo n. 2, a criação de serviços de atendimento aos casos de abuso e maus-tratos a idosos e como medidas: a criação de serviços para vítimas de maus-tratos e procedimentos de reabilitação de quem os cometem; o estímulo a profissionais de saúde e de serviços sociais e ao público em geral para que informem sobre os casos de suspeita da existência de maus-tratos a idosos; o estímulo aos profissionais de saúde e de serviços sociais que informem os idosos sobre a proteção e o apoio de que dispõem; a inclusão na capacitação das profissões assistenciais da forma de encarar os casos de maus-tratos a idosos; e a criação de programas de informação para prevenir aos idosos de fraude contra os consumidores. Diante desse Plano com objetivo e medidas como orientações gerais para os Estados soberanos, passamos [...] as políticas públicas que Brasil e Portugal desenvolveram a partir de 2002. (Ibidem, p.89). (Grifos Nossos).

Segundo este II Plano Internacional sobre envelhecimento, em seu item 111, objetivo n.2, há de se prover uma série de atendimentos a todas as diversas situações ali descritas, contudo, a pergunta essencial é, como será possível prestar um atendimento mínimo a pessoa idosa se há falha gritante no atendimento?

Trata-se de negligência em função da leniência do Estado em reconhecer as necessidades mínimas das pessoas que se locomovem para esses serviços de atendimento público e precisam serem orientados para apresentar suas acuidades mais primais, principalmente no que tange a justiça

A doutrina processual contemporânea, a partir dos estudos inaugurais de Mauro Cappelletti e Bryant Garth (1988), compreende que a inafastabilidade da jurisdição pressupõe o "acesso à ordem jurídica justa".

Na obra clássica dos autores, o acesso à justiça é erigido ao patamar de direito social básico de um sistema jurídico moderno, não permitindo exceções de acessos, de inclusões e inclusive de respeito.

Ora, se há ausência de um desses pilares, pode-se inferir, por óbvio que há uma negação de acesso à justiça, pois, não é a negativa de não permitir que se tenha acesso que deflagra esta ideia, mais o simples fato de não haver inclusão no caso digital, se é possível afirmar que se está negando a justiça.

A internet é utilizada para os mais variados fins: trabalho, marcação de consultas, estudos on-line, pesquisas, lazer, compras, pagamento de contas, acesso às redes sociais digitais, troca de e-mails e mensagens, a lista só aumenta. Diante dessa diversidade de usos, pode-se entender que essas pessoas que têm acesso, que dominam e que usufruem das novas tecnologias estão incluídas no mundo digital. Porém, diante de tantos benefícios e avanços tecnológicos, uma questão delicada se levanta na vida daqueles que por algum motivo acabam ficando à margem da vida tecnológica. Um artigo do Repórter Unesp afirma que “essa realidade é cada vez mais frequente, aqueles que não se adaptam se tornam ‘analfabetos digitais’, praticamente excluídos da sociedade contemporânea” e, ao mesmo tempo, levanta um questionamento relevante que envolve grande parte da população mundial: “Para as gerações mais novas, que já nasceram em um mundo digital, na maioria das vezes isso não representa nenhuma dificuldade; mas e para os mais velhos?” (CABRAL, 2020, p.162) (Grifos nossos).

Alguns idosos, e infelizmente, não são poucos não tem conhecimento algum de internet, aplicativos e afins, e não podem sob pena do Estado criar uma segregação tecnológica, deixar de prestar atendimento por conta desta limitação notória.

Tem que, observando esta situação imutável, proporcionar condições para um atendimento adequado a essa condição, sem nenhuma espécie de embaraço.

Nessa esteira, só para citar um exemplo, a Defensoria Pública, delineada no art. 134 da CRFB/88 como instituição permanente e essencial à função jurisdicional do Estado, atua como o principal vetor da primeira onda renovatória do acesso à justiça (assistência judiciária aos hipossuficientes).

A assertiva posta pelo pesquisador demonstra de maneira muito clara o que esperar;

O futuro do século XXI será grisalho, ou seja, o percentual de idosos no mundo e no Brasil alcançará cifras recordes, nunca, nem de perto, vistas na história da humanidade. As economias mundiais e nacionais, incontestavelmente, terão que lidar com uma estrutura etária desfavorável do ponto de vista da produtividade", escreve José Eustáquio Diniz Alves, doutor em demografia e professor titular do mestrado e doutorado em População, Território e Estatísticas Públicas da Escola Nacional de Ciências Estatísticas – ENCE/IBGE, em artigo publicado por Eco Debate, 19-06-2020.

E a de se entender que é através da Defensoria Pública que a maioria dos vulneráveis que não possuem acesso a uma defesa particular (de um advogado contratado), podem enfim, conseguir a tão almejada justiça.

Destarte, imagine que este órgão vital e essencial para a prática da justiça a esses vulneráveis, não estar adaptado aqueles que não conseguem manusear ou mesmo não possuem minimamente conhecimento para tal feito? Está ou não neste contexto impedindo o acesso a justiça?

Por esta forma, é viável observar o que Howard S. Becker, em seu livro Outsiders, trata sobre a questão da questão do desvio que como reflexão pode ser trazido a baila na questão aqui posta;

Nosso primeiro problema, portanto, é construir uma definição de desvio. Antes disso, consideremos algumas das definições que os cientistas usam, atualmente, vendo o que é deixado de lado quando as tomamos como ponto de partida para o estudo dos outsiders. A concepção mais simples de desvio é essencialmente estatística, definindo como desviante tudo que varia excessivamente com relação à média. Ao analisar os resultados de um experimento agrícola, um estatístico descreve o pé de milho excepcionalmente alto e o pé excepcionalmente baixo como desvios da média. De maneira semelhante, podemos descrever como desvio qualquer coisa que difere do que é mais comum. Nessa concepção, ser canhoto ou ruivo é desviante, porque a maioria das pessoas é destra e morena. Assim formulada, a concepção estatística parece simplória, até trivial. No entanto, ela simplifica o problema pondo de lado muitas questões de valor que surgem usualmente em discussões sobre a natureza do desvio. Ao avaliar qualquer caso particular, basta-nos calcular a distância entre o comportamento envolvido e a média. [...] Uma concepção menos simples, mas muito mais comum, de desvio o identifica como algo essencialmente patológico, revelando a presença de uma “doença”. Essa concepção repousa, obviamente, numa analogia médica. Quando está funcionando de modo eficiente, sem experimentar nenhum desconforto, o organismo humano é considerado “saudável”. Quando não funciona com eficiência, há doença. Diz-se que o órgão ou função em desajuste é patológico. (BECKER, 2008, p.14). (Grifos nossos).

A ideia ao trazer este texto é fazer entender que está havendo uma conduta desviante e sistémica ao deixar de se considerar a condição das pessoas que não conseguem entender o funcionamento de plataformas digitais e, portanto, usa-las, e mais a sociedade e suas Instituições funcionam como um corpo humano, ora, se esse corpo está tendo problema em seu organismo, deixando de funcionar de forma adequada, então se pode afirmar que este está doente e é o que estamos presenciando nos dias atuais.

É mister observar o que a implementação de processos eletrônicos e triagens virtuais tem gerado de dificuldades no atendimento de pessoas que não possuem acesso ou conhecimento para utilizar aplicativos e a internet, ferramentas que deveriam facilitar o serviço caso necessitem da Defensoria Pública.

Luiz Guilherme Marinoni (2015) adverte que o direito à tutela jurisdicional efetiva exige que o Estado forneça meios adequados para a proteção dos direitos, caso contrário, a negligência estatal gera injustiça.

Ao impor uma via exclusivamente tecnológica para o agendamento ou atendimento inicial, o Estado omite-se em sua função prestacional, criando um obstáculo intransponível.

Não se pode exigir que uma pessoa sem conhecimento mínimo entenda como deve funcionar esta nova forma de funcionabilidade e muito menos entender que agindo assim, será possível atendê-la.

Quantas pessoas vão diariamente as repartições públicas e ficam voltando para resolver uma única lide, exatamente por não entender esta sistemática, por perda dos dados, de senhas, ou qualquer outra situação, que tem gerado um obstáculo quase que intransponível.

Para a geração de idosos, recém-identificada por terceira idade, que compreende pessoas a partir de sessenta anos (BRANDÃO, 2004, apud GONZALEZ; GONZALEZ, 2016), e que não nasceram na era digital, a exclusão digital acaba representando a impossibilidade de interagir em uma sociedade cada vez mais tecnológica. Nesse sentido, os autores Inamarcia de Moraes Souza Gonzalez e Leandro dos Santos Gonzalez afirmam que: “A terceira idade é afastada das máquinas, da tecnologia, por motivos próprios de repúdio em meio a tantas inovações ou pelo entendimento das gerações mais novas de que essa faixa etária não possui conhecimento e habilidade – e, consequentemente, os cuidados – para usar computadores a parafernália tecnológica disponível no mundo contemporâneo cada vez mais digital (GONZALEZ; GONZALEZ, 2016, p. 64). (Ibidem, p.162). (Grifos nossos).

A tecnologia, que sob a ótica da Administração Pública atende ao princípio da eficiência (art. 37, caput, CRFB/88), entra em rota de colisão com a dignidade da pessoa humana e a isonomia quando aplicada indistintamente a quem não possui fluência digital.

Eficiência sem atendimento que respeite as limitações das pessoas que ali estão, e mais, que trate “os iguais na exata medida de sua igualdade, e os desiguais, na exata medida de suas desigualdades”, deixa de ser direito e justiça e vira injustiça na sua forma mais cruel.

Por esta forma, é viável observar que há muito mais por trás dessa conduta licenciosa;

Quando há uma discrepância entre a identidade social real de um indivíduo e sua identidade virtual, é possível que nós, normais, tenhamos conhecimento desse fato antes de entrarmos em contato com ele ou, então, que essa discrepância se torne evidente no momento em que ele nos é apresentado. Esse indivíduo é uma pessoa desacreditada e foi dele, fundamentalmente, que me ocupei até agora. Como foi sugerido, é provável que não reconheçamos logo aquilo que o torna desacreditado e enquanto se mantém essa atitude de cuidadosa indiferença a situação pode-se tornar tensa, incerta e ambígua para todos os participantes, sobretudo a pessoa estigmatizada. Uma possibilidade fundamental na vida da pessoa estigmatizada é a colaboração que presta aos normais no sentido de atuar como se a sua qualidade diferencial manifesta não tivesse importância nem merecesse atenção especial. (GOFFAMAN, 1988, p. 38). (grifos nossos).

Como se observa a “identidade social real de um de indivíduo e sua identidade virtual” na contemporaneidade tem sido deixada de largo, tornando as pessoas vulnerável por questão da ausência de habilidade operacional no universo digital, tem sim estigmatizado e gerado um fosso social enorme, que não se está enxergando.

É urgente a exata sensibilidade de fazer mudanças adaptativas para essas pessoas que como IBGE aponta, não é um contingente qualquer, representa um pouco mais que 25% da população brasileira, e que necessitam serem tratadas com respeito e dignidade.

3. O Direito Fundamental ao Atendimento Humanizado: Análise à Luz da Constituição Federal e do Estatuto da Pessoa Idosa

A superação do formalismo isonômico é uma das principais conquistas do constitucionalismo contemporâneo.

O fato inconteste é que não se pode tratar todos como iguais, e ignorar diferenças gritantes.

Na Constituição Federal há um tratamento isonômico para esta questão de forma bem explicita;

Como é da tradição de nosso direito desde 1934, a Constituição consagra direitos sociais. São estes direitos a prestações positivas por parte do Estado, vistos como necessários para o estabelecimento de condições mínimas de vida digna para todos os seres humanos. Costumam ser apontados como a segunda geração dos direitos fundamentais. São eles enunciados no art. 6º. Entre os direitos sociais explícitos, já estavam na redação primitiva da Constituição o direito à educação, à saúde, ao trabalho, ao lazer, à segurança e à previdência social, à proteção à maternidade e à infância, à assistência aos desamparados. A eles a Emenda n. 26/2000 acrescentou o direito à moradia. (FERREIRA FILHO, 2012, p.403).

O princípio da igualdade material, preconizado por Aristóteles e consagrado no ordenamento pátrio, exige que os desiguais sejam tratados na medida de suas desigualdades.

O legislador infraconstitucional, atento a essa premissa, editou a Lei nº 10.741/2003 (Estatuto da Pessoa Idosa), que em seu art. 3º impõe ao Poder Público a obrigação de garantir à pessoa idosa a proteção integral, abarcando, em seu § 1º, inciso I, a "garantia de acesso à rede de serviços de saúde e de assistência social locais", o que se aplica, por analogia sistemática, à rede de assistência jurídica. Além disso, o Estatuto prevê o atendimento preferencial, imediato e individualizado junto aos órgãos públicos.

A respeito do tema leciona;

[...] o próprio Estatuto do Idoso, no artigo 9º, estabelece ser obrigação do Estado garantir à pessoa idosa a proteção à vida e à saúde, por meio de políticas públicas que permitam um envelhecimento saudável e em condições de dignidade. Repete-se, aqui, a obrigação de observância da dignidade da pessoa humana, cujo conceito abrange a obrigação do poder público em conceder ao cidadão todos os direitos preconizados na própria Constituição Federal, como, por exemplo, o direito à vida, à saúde, à educação, à segurança, às condições mínimas de higiene, a uma moradia saudável, à alimentação [...].  (FREITAS JÚNIOR, 2011, p.11). (Destaques nosso)

No caso em apreço é perceptível o quanto o legislador tem se posicionado diante do tema sensível e frente as melhores práticas internacionais tem ao menos tentando fazer frente a esse grande problema. É certo que ainda há muito o que se fazer, mas também é importante se verificar que houveram mudanças significativas para melhor nessa área.

Cumpre salientar o que trazendo à tona a visão constitucional sobre o tema, José Afonso da Silva transmuta em seu texto doutrinário;

[...] aquelas prerrogativas e instituições que ele (o ordenamento jurídico) concretiza em garantia de uma convivência digna, livre e igual de todas as pessoas. No qualificativo fundamental acha-se a indicação de que se trata de situações jurídicas sem as quais a pessoa humana não se realiza, não convive e, às vezes, nem mesmo sobrevive; fundamentais do homem no sentido de que a todos, por igual, devem ser, não apenas formalmente reconhecidos, mas concreta e materialmente efetivados. (SILVA, 2011, p.178). (Grifos nosso).

Nesta linha de raciocínio exsurge a premissa que salta aos olhos a Constituição Federal protege e traz todo um arcabouço ao tratar do tema daqueles que são vulneráveis por qualquer razão, como máxima de imperativo categórico a ser resguardado pela Lei maior.

Segundo Ingo Wolfgang Sarlet (2015, p. 112), a dimensão positiva dos direitos fundamentais exige a formulação de políticas públicas e a estruturação de serviços para a fruição dos bens jurídicos tutelados.

Assim, oferecer um atendimento humanizado, voltado às necessidades reais, faz-se mais do que necessário.

O atendimento humanizado pressupõe a escuta ativa, o respeito ao tempo de compreensão do idoso e a eliminação de entraves burocráticos-digitais. Dessa forma, é mister oferecer um atendimento especializado a quem possui dificuldades com a tecnologia atual.

E a Constituição Federal consagra a ideia que apresenta o princípio da dignidade da pessoa humana como grande esteio que permeia todos os princípios constitucionais, e há um eco a esta questão muito bem expressa;

[...] o princípio sob estudo “precede a todos os demais princípios”. Se não o faz, de certo, ao menos é o que deixa transparecer. No esteio desse argumento, vislumbra-se a oportunidade de adentrar-se em ponto nebuloso revelado pela seguinte indagação: haveria uma necessária consubstancialidade entre os direitos fundamentais e a dignidade da pessoa humana, é dizer, seriam eles uma única e a mesma coisa? Em outras palavras, um direito, para ser fundamental, para possuir tal adjetivação, haveria de ser, necessariamente, uma faceta da dignidade da pessoa humana, um instrumento desse princípio? Ou, colocada a indagação em outra perspectiva: poder-se-ia sustentar que todos os direitos fundamentais acabam sendo uma decorrência da dignidade da pessoa humana, nesta recolhendo seu fundamento mais íntimo? Estar-se-ia, nessa perspectiva, retomando, em boa medida, a concepção estática de Direito, na tipologia bem conhecida formulada por H. Kelsen e por ele também rechaçada. (TAVARES, 2012, p.593). (Grifos nossos).

Na indagação posta no texto em comento é sumamente importante, uma vez que compreender que a dignidade da pessoa humana deve suplantar e estar na esteira de todos os princípios fundamentais e como expresso na letra da lei a garantia de poder manter a tese básica permeando toda a esfera legal.

Por oportuno, vale ressaltar a importância do tema em questão uma vez solidifica e demonstra o quanto se é importante para efeito propositivo de análise da questão como se pode ver na esteira do comentário, ainda pelo mesmo autor;

O entendimento de que o princípio da dignidade está presente nas demais manifestações de direitos fundamentais, sem sombra de dúvida, encontra-se assente em parcela da doutrina (em particular, sobre sua relação com o direito do menor e do idoso, conforme se demonstrará abaixo). JORGE MIRANDA, nesse diapasão, estabelece seu entendimento no sentido de que, “Pelo menos, de modo directo (sic) e evidente, os direitos, liberdades e garantias pessoais e os direitos económicos, sociais e culturais comuns têm a sua fonte ética na dignidade da pessoa, de todas as pessoas. Mas quase todos os outros direitos, ainda quando projectados (sic) em instituições, remontam também à ideia de proteção e desenvolvimento das pessoas. A copiosa extensão do elenco não deve fazer perder de vista esse referencial”. Assim também manifesta-se LUÑO, para o qual “a dignidade humana supõe o valor básico (Grundwert) fundamentador dos direitos humanos que tendem a explicitar e satisfazer as necessidades da pessoa na esfera moral”. E, ainda, BIDART CAMPOS: “da dignidade humana se desprendem todos os direitos, na medida em que são necessários para que o homem desenvolva sua personalidade integralmente. O ‘direito a ser homem’ é o direito que engloba a todos os demais no direito a ser reconhecido e a viver na e com a dignidade própria da pessoa humana”. (IBIDEM, p. 594). (Grifos nossos).

É imperioso salientar que a clara demonstração sobre a importância da dignidade do idoso, como bem posto no texto apresentado, afinal, numa sociedade altamente tecnológica com mudanças estruturais gigantes, esta pessoa humana parece ter sido esquecida, e cumpre relembrar a todos que ele não só existe como merece todo respeito por sua história e vida vivida na sociedade.

Considerações Finais

O avanço tecnológico, embora fundamental para a modernização do Estado, não pode se sobrepor aos direitos e garantias fundamentais das populações vulneráveis.

A análise promovida neste ensaio demonstra que os órgãos públicos, como custos vulnerabilis e expressão e instrumento do regime democrático, detém o dever institucional de mitigar os danos causados pela exclusão digital.

E não pode sob nenhuma hipótese se desviar desta função de atender aqueles que são declaradamente vulneráveis na sociedade, uma vez que esta a vocação essencial dos serviços de atendimento público, em especial aqueles que trazem suporte a justiça gratuita tem o dever de zelar por um atendimento mais humanizado, sob pena de ao perder essa questão perca esse foco e assim perca sua identidade e deixe de existir e se conduzir de forma legal.

A projeção demográfica brasileira alerta para o aumento expressivo da população idosa, exigindo providências imediatas.

Constatou-se que a padronização do atendimento por vias exclusivamente digitais fere de morte o princípio da igualdade material e obsta o acesso à justiça.

Além do princípio da igualdade material, fere também frontalmente o princípio da dignidade humana, uma vez que recoloca o idoso em um patamar de não alcançado, não atendido.

O assunto trazido nessa vereda impõe mais do que reflexão, exige medidas efetivas e concretas para que as pessoas, leia-se os idosos que estão sendo relegados a um atendimento de somenos importância sejam recolocados numa condição de atendimento real.

Portanto, a implementação de um atendimento híbrido, humanizado e estruturalmente preparado para acolher o idoso não é uma mera opção administrativa, mas uma imposição da Constituição Federal e do Estatuto da Pessoa Idosa.

É essencial que o sistema de justiça adapte seus ritos aos administrados, e não o inverso, assegurando que o entardecer da vida não seja marcado pela supressão silenciosa de direitos provocada por barreiras tecnológicas.

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